温州永嘉率先推出12345热线“外卖点餐式”审批服务
2018-06-09 11:37:58 来源: 新华网
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澳门威尼斯人网上赌场 www.venturpr.com   目前,该县已发布“最多跑一次”事项1100项,占比95.2%。但实践中,发现部分需要踏勘的事项办件仍比较繁琐,一般群众先现场或电话咨询,提交申请材料,然后部门现场踏勘,再进入公示环节或办结。

  为此,该县整合踏勘类审批,统一入驻到12345平台,群众只需拨打12345预约或微信预约,相关工作人员就会主动上门服务,实现“零跑办审批”。截至今年1月底,共接受“最多跑一次”审批咨询1万多起,办理预约上门审批申请500多件,群众满意率100%,平均每件帮助群众节约“跑腿”里程约40公里,时间约100多分钟。

  一条热线,全年无休服务

  永嘉县对各部门审批事项进行梳理,整理出297项、涉及19个部门,必须要现场踏勘,具备上门服务条件的事项,统一入驻“12345热线平台”。

  其中,热线提供全天24小时接听、全年365天无休“永不打烊”服务。为保障热线能“打得进,接得快,态度好”,该县将接线员从3人扩充至12人,热线处理效率提升50%以上,极大缩短了群众在线等待时间,现拨号15秒内接通率占比92%以上,并且每天晚上安排2名人员在班,即使是国庆、春节等节假日也有专人在岗,确?!胺癫欢舷摺?。

  同时,每月定期邀请相关部门主要负责人到热线中心当任“话务员”,为群众解忧答疑,提高热线的公信力;在服务态度上,编写《礼貌用语指南》,每位人员培训合格后才能上岗,一经发现用语不标准、不规范等现象,视情节,给予警告、再教育或辞退等处分。据抽查,群众对接线员满意率达100%。

  两个系统,快速处理信息

  12345平台既与群众直接接触,又要协调好相关审批部门。为当好“中间人”,创新研发、运用了两个系统,即一个“审批信息查询系统”,该系统全面收集了2000多项审批、其他业务事项,297项预约事项的受理条件、审核依据和办理时限等内容,接线员只要搜索关键字,就可立即搜索出某项业务,为群众答疑解惑,有效解决了接线员不懂各单位业务,从而不能第一时间回答群众提问的尴尬,保证了服务质量。

  另一个系统是“统一政务咨询投诉举报平台”,为12345平台向相关单位派单的系统,接线员将群众的预约申请录入该系统,发给办理该申请事项的单位,涉及单位须在3个工作日内受理,7个工作日内上门服务。

  三种方式,畅通受理渠道

  为进一步方便群众,推出三种服务模式,具体为:一是电话服务,群众打进12345热线后,接线员会温馨地回答相关审批问题,登记预约申请,提醒群众提前准备好相关的办件材料;二是微信服务,研发“12345公众微信号”,群众登陆后,只需点点拇指,便可自助进行相关事项查询、审批预约申请、投诉举报、个人基本信息提交等,也可在线向工作人员咨询;三是网格代理,结合“最多跑一次”与“四个平台”融合工程,创新推出网格员代理服务,即针对个别年事已高、口齿不清等基层群众,网格员代为向12345热线咨询、预约申请等。

  多重监督,保障服务质量

  部门接到申请后,会第一时间联系申请群众,再一次核实申请事项,告知准备好相应材料,约好上门时间,依照程序办理。为监督部门,热线实行形式监督与实质监督相结合的“组合监督”。

  在形式监督上,永嘉县对部门办件流程进行“黄红绿”三色预警,一旦有部门被红灯警告,将立即对该单位进行督办,扣除考绩分;在实质监督上,实行100%回访,向每位申请人打电话了解部门人员服务态度,办件过程中是否遭遇刁难,对办件是否满意等情况。

  若有群众反映相关不良问题,将立即启动调查程序,查明真相。经查,属于群众有误解的,耐心解释原委,消除嫌疑。反映情况属实的,将进行分类处置,服务态度问题,责令经办单位整改,经办人员道歉;属于纪律问题,邀请纪委介入,根据性质,给予经办人员警告、记过等处分,扣除单位考绩分。目前,回访满意率达100%,实现0投诉。

  

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【纠错】 责任编辑: 徐乐静
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